La derivación a humano es el momento en que un asistente con IA deja de responder y entrega la conversación a una persona de tu equipo. En un sitio web, debería ocurrir cuando el visitante pide hablar con alguien, cuando el bot no tiene una respuesta confiable según tus documentos o cuando el caso necesita una decisión humana, como un reclamo por un cobro. Lo que más nota el visitante no es el traspaso en sí, sino si tiene que volver a explicar todo lo que ya escribió.
Esta guía explica cuándo derivar, qué debería recibir la persona de tu equipo, qué hacer cuando nadie está disponible y cómo configurarlo en DokBot. Los detalles del producto reflejan la documentación de DokBot consultada el 23 de octubre de 2026. La disponibilidad puede variar según el plan, así que confirmala en tu cuenta.
¿Qué es la derivación a humano en un chatbot con IA?
La derivación a humano es el traspaso de una conversación del bot a una persona de tu equipo. Un traspaso bien diseñado tiene tres rasgos: el visitante sabe que cambió de interlocutor, la persona ve lo que ya se habló y el caso queda registrado aunque nadie pueda responder en ese momento.
Derivar no es lo mismo que cortar la conversación. Un bot que dice “no lo sé” y se queda callado pierde al visitante. Un bot que ofrece una persona, un email o un horario concreto mantiene abierta la oportunidad. Por eso la derivación forma parte del diseño de tu atención y no es un botón agregado al final.
¿Cuándo debe pasar la conversación a una persona?
Conviene derivar en cuatro situaciones: cuando el visitante pide hablar con alguien; cuando el bot no encuentra una respuesta que tus documentos puedan respaldar; cuando el visitante muestra frustración o repite la misma pregunta; y cuando el tema es sensible, como un cobro, un reclamo o un cambio de datos personales.
Las guías de proveedores de software de atención al cliente suelen recomendar no esperar a que el cliente insista varias veces. Un criterio práctico que aparece en esas guías es escalar después de dos o tres fallos seguidos del bot. Ese número no es universal: ajustalo con conversaciones reales de tu sitio.
Antes de fijar reglas, revisá entre 20 y 30 conversaciones reales. Suele aparecer un patrón en tres formas: preguntas que el bot debería responder con un documento que todavía no subiste, temas que siempre terminan en una persona y respuestas incorrectas que el bot no detecta. Corregir eso primero reduce las derivaciones innecesarias y las que llegan tarde.
DokBot ofrece dos caminos. El visitante puede tocar “Hablar con una persona” en el widget, o el bot puede detectar palabras configurables como “humano”, “persona” o “asesor”. En ambos casos la IA se pausa en ese chat. Si alguien responde desde el panel o el teléfono, la IA también queda pausada hasta que la reanudes con un clic.
¿Qué debe recibir la persona al tomar el chat?
La persona que responde necesita el historial completo con el bot, la página desde la que escribió el visitante y, si lo dejó, su email. Sin ese contexto, el agente vuelve a preguntar lo mismo y el cliente siente que retrocede. La regla práctica es simple: nadie debería tener que repetir lo que ya escribió.
Hay datos que respaldan esta preocupación. Un informe de Five9 publicado el 24 de junio de 2026, basado en 3.000 consumidores de Estados Unidos, Reino Unido y Alemania (trabajo de campo en abril de 2026), indica que el 83% tuvo que repetir su información al menos a veces después de pasar de la IA a una persona. Como lo encargó un proveedor de software, tomalo como una señal de tendencia y no como una cifra exacta para tu negocio.
En el chat en vivo de DokBot (en beta), el agente ve la conversación previa con el bot, la página donde estaba el visitante y si sigue conectado. Mientras una persona atiende, el bot no responde y no consume créditos de IA, así que el visitante no recibe respuestas de dos fuentes a la vez. Si todavía estás decidiendo qué fuentes cargar para que el bot responda bien, mirá nuestra guía para agregar un chatbot con tus documentos.
¿Qué hacer cuando nadie está disponible?
Un traspaso sin respaldo es una de las formas más rápidas de perder un lead. Antes de activarlo, definí tres cosas: tu horario de atención, cuánto puede esperar el visitante y qué pasa cuando nadie responde.
En DokBot podés limitar el chat en vivo a un horario por día de la semana, en tu zona horaria. Si nadie está en línea, o si nadie toma el chat dentro de la espera máxima que elijas (entre 30 segundos y 15 minutos), el widget muestra tu mensaje fuera de horario y pide el email del visitante. Esos contactos aparecen en Conversaciones como “Dejó email”.
Aunque no uses chat en vivo, la captura de email sigue siendo tu red de seguridad. Cuando el bot no puede resolver una consulta, ofrece juntar el email para que una persona haga el seguimiento. Las consultas derivadas aparecen en Conversaciones, donde podés marcarlas como contactadas para sacarlas de la cola pendiente. Si comparás el costo de una respuesta humana con una automática, nuestro modelo de costo por consulta muestra cómo hacer esa cuenta.
Cómo configurar la derivación en DokBot, paso a paso
Estos pasos siguen la documentación de DokBot consultada el 23 de octubre de 2026. El chat en vivo está en beta y se incluye en los planes Plus y Pro; el plan Free no lo incluye.
Paso 1: preparás el bot. Subí tus documentos o una página web a una base de conocimiento, asignala al bot y probá preguntas reales en Live Preview antes de publicar. Revisá las respuestas: la vista previa no garantiza exactitud.
Paso 2: en Live chat → Configuración, activá el live chat en el bot y elegí el nombre que verán los visitantes. Después definí tu horario de atención, la espera máxima y el mensaje fuera de horario.
Paso 3: entrá a la bandeja y ponete En línea. Estás disponible solo mientras tengas una pestaña de DokBot abierta; si la cerrás, dejás de estar disponible a los 90 segundos aproximadamente.
Paso 4: revisá el widget. Si ya usás el widget con IA, el botón “Hablar con una persona” aparece cuando el live chat está activado en ese bot. Si querés una burbuja solo de chat en vivo, copiá el snippet desde Live chat → Instalar. Usá un widget por página.
Paso 5: probá los dos caminos. Pedí una persona desde una página pública y confirmá que el chat llega a la bandeja con su historial. Después probá sin agentes en línea para verificar el mensaje fuera de horario y la captura de email.
Errores comunes al derivar a una persona
El primer error es derivar tarde. Si el bot sigue intentando responder, el visitante pierde tiempo y la frustración crece. Revisá las preguntas sin respuesta para encontrar temas que faltan en tus documentos y comprobá si las reglas de derivación se activan demasiado tarde.
El segundo es prometer tiempos que no podés cumplir. El mensaje fuera de horario tiene que ser preciso sobre cuándo responde el equipo y cómo le llega la consulta. Si atendés de lunes a viernes, el widget no debería sugerir una respuesta inmediata los fines de semana.
El tercero es creer que el chat en vivo reemplaza el seguimiento. Las consultas sin atender deben quedar registradas y marcarse como contactadas cuando alguien las resuelve, para que nada quede olvidado en la cola.
Preguntas frecuentes
¿El bot puede derivar sin que el visitante lo pida? Sí. Puede hacerlo cuando no tiene una respuesta suficiente o cuando detecta una palabra configurada, según la documentación de DokBot.
¿El chat en vivo está disponible en el plan Free? No. Está en beta y se incluye en Plus y Pro. La documentación no presenta la captura de email para derivaciones como exclusiva de un plan, así que confirmalo en tu cuenta antes de depender de ella.
¿Qué pasa con los datos del visitante? Antes de guardar información personal de un chat, revisá tu política de privacidad y lo que esperan tus visitantes. Esta guía no es asesoramiento legal.
Fuentes y fecha de verificación
- Comunicado de Five9 sobre investigación de consumidores y atención con IA (24/06/2026; consultado el 23/10/2026)
- eesel: buenas prácticas de derivación a humano en chat de soporte (consultada el 23/10/2026)
- Documentación de DokBot (consultada el 23/10/2026)
- Precios y límites de planes de DokBot (consultados el 23/10/2026)
El Veredicto: ¿por qué elegir DokBot?
- Derivá cuando el visitante lo pide, cuando el bot no tiene una respuesta respaldada por tus documentos o cuando el tema es sensible.
- Dale a la persona el historial completo, la página y el email del visitante para que nadie tenga que repetir su consulta.
- Definí horario de atención, espera máxima y mensaje fuera de horario, y mantené la captura de email como respaldo.
Probá la derivación con tus propios documentos
Creá un bot con tu documentación, probalo en Live Preview y revisá el flujo de derivación antes de publicarlo.